Une bonne idée, c’est comme un coup de foudre : elle nous semble évidente, presque parfaite. Mais sans les bons retours, elle peut vite se transformer en désillusion. Voilà pourquoi tant d’entreprises, après avoir lancé leur « innovation de l’année », se demandent encore pourquoi les clients boudent leur produit. Une réponse existe pourtant, sobre et efficace : écouter. Pas juste entendre, mais réellement comprendre ce que disent – ou taisent – vos clients. C’est là tout l’intérêt de la Voice of Customer (VoC), une méthodologie qui place la « voix du client » au cœur des décisions stratégiques. Une révolution ? Pas vraiment. Une nécessité ? Nous allons le découvrir au sein de cet article.
Une méthode simple mais sous-estimée
Qu’est-ce que la Voice of Customer ? Elle se définit en français par « la voix du client ». Un concept marketing qui repose sur l’art de poser les bonnes questions à ses clients, afin d’en tirer des conclusions utiles.
Que ce soit pour valider une idée, optimiser un produit ou affiner une stratégie marketing, cette méthode s’appuie sur une collecte structurée des perceptions, besoins et attentes des clients. Attention, pas de magie ici ! Juste une démarche pragmatique, souvent oubliée dans l’euphorie créative des départements d’innovation.
Pour aller plus loin, imaginons qu’une entreprise agroalimentaire décide de lancer une nouvelle gamme de snacks bio à base de protéines d’insectes. Les études de marché semblent prometteuses, mais les ventes stagnent au bout d’à peine six mois. Une enquête de la Voice of Customer révèle alors que, bien que le concept soit apprécié, le packaging « trop écolo » rebute les consommateurs, qui y voient un produit élitiste. Résultat : un rebranding suffirait peut-être à inverser la tendance.
Grâce à l’étude interne mené par les équipes, il suffit de retravailler le packaging, de trouver peut-être un slogan ou une manière d’interpeller le consommateur, pour le faire changer d’avis sur l’image du produit.
Les bienfaits d’une voice of customer travaillée
La Voice of customer repose sur un process strict, mais au résultat toujours prometteur et permettant à une marque d’avoir plus d’impact auprès de ses clients. Voici un aperçu de ses nombreux avantages si vous vous décidez à la mettre en place au sein de votre entreprise.
1. Éviter les faux pas coûteux
Il n’est pas rare que des projets ambitieux échouent faute d’écoute. Une erreur souvent évitable grâce à la Voice of Customer – du moins, si celle-ci est bien implantée et que le process est respectée.
En impliquant les clients dès les premières étapes, une entreprise peut ajuster ses offres et éviter des investissements mal ciblés. Cela semble évident, mais l’exemple du marketing autour des Google Glass (des lunettes connectées abandonnées faute d’adhésion du public), montre à quel point il est facile de passer à côté.
2. Identifier des opportunités cachées
Une autre force de la Voice of Customer est sa capacité à révéler ce que vos clients n’osent pas toujours demander. Des frustrations silencieuses, des besoins latents. Ces insights, une fois identifiés, peuvent déboucher sur des innovations inattendues.
Par exemple, saviez-vous que le concept de « shampoing sec » est né d’une demande récurrente de voyageurs ? De nos jours, c’est un marché florissant. La Voice of Customer est donc idéale pour coconstruire un produit qui répond à la satisfaction de clients parfois déjà existants, on pourra atteindre un nouveau marché prometteur.
3. Créer un lien authentique avec les clients
Écouter, c’est montrer que l’on tient compte des avis des autres. Une démarche VoC bien menée ne se limite pas à recueillir des données : elle implique, valorise et fidélise. Un client qui se sent écouté devient souvent un ambassadeur enthousiaste, un allié de poids dans un environnement concurrentiel.
En effet, en recueillant les feedbacks de ses clients et en adaptant ces produits en conséquence, vous fédérez une communauté. Ces démarches démontrent une réelle ouverture d’esprit de la part de l’entreprise et une capacité, qui manque à plusieurs sociétés sur le marché, à se remettre en question. Vous créez donc une situation gagnant-gagnant : vous adaptez vos produits pour les vendre à des clients, qui les recherchent depuis si longtemps, les fidélisant.
Quelques chiffres pour comprendre l’intérêt de la Voice of Customer
Des études récentes démontrent que les entreprises qui adoptent une approche centrée sur le client enregistrent une croissance accélérée de leurs revenus et de leurs bénéfices. Par exemple, selon une étude de Forrester, des entreprises ont déclaré une croissance de 41 % de leurs revenus et de 49 % de leurs bénéfices par rapport à celles qui ne sont pas axées sur le client. De plus, elles ont constaté une augmentation de 51 % de la rétention client.
La Voice of Customer : une stratégie qui fait écho
Adopter la Voice of Customer, c’est finalement accepter de voir le monde autrement. À travers les yeux de ceux qui comptent vraiment : vos clients. Et si cette approche n’est pas encore votre priorité, posez-vous une question : combien de fois avez-vous pensé qu’un projet était « parfait », avant de réaliser qu’il manquait quelque chose ? Une touche de simplicité. Une idée qui fait mouche. La réponse, comme toujours, se trouve juste là, dans les mots de vos clients. Encore faut-il les écouter.
