Avec la digitalisation de plus en plus présente et les nouveaux outils numériques, l’informatique et les communications se déplacent vers le cloud. Les solutions CCaaS deviennent très populaires.
Le service client est essentiel, c’est la vitrine de votre marque. Simple, rapide, efficace et agréable, voici la communication rêvée d’un client.
Avec la technologie CCaaS, vous aurez toutes les cartes en mains pour proposer un centre de contact de qualité.
En quelques années, cette solution est devenue populaire grâce aux nombreux avantages du CCaaS, comme l’approche omnicanale, les coûts réduits ou encore l’expérience client et agent améliorée…
Qu’est-ce que le CCaaS ?
CCaaS ou Contact Center as a Service désigne les logiciels pour centre de contact multicanal basés sur le cloud.
Plus simplement, le CCaaS, c’est un système de téléphonie basé sur le cloud. Son but principal, c’est d’acheminer correctement les appels entrants et sortants tout en gardant une trace des interactions.
Quels sont les avantages d’une solution CCaaS ?
Le CCaaS offre de nombreux avantages, en voici quelques-uns.
Simple, rapide, efficace
Les CCaaS s’utilisent sous forme de licence par abonnement, les fournisseurs se chargent du développement et des mises à jour du logiciel.
Simple et rapide à mettre en place, leur usage est immédiat, pas besoin de matériel dédié ni de ressources. Vous payez pour les services dont vous avez besoin. Et pour un changement, il est possible d’ajuster son abonnement à tout moment (nouveau service, ajout ou suppression de collaborateur, augmentation de capacité…).
Des coûts réduits
Pas de matériel spécifique, pas besoin d’une équipe de support technique dédiée, pas de dépenses pour les nouvelles licences, toutes les communications passent par Internet… Bref, le CCaaS ce sont des coûts réduits et transparents. Pas de surprises à la fin du mois, vous savez ce que vous payez.
Expérience client améliorée
Une solution CCaaS s’adapte aux désirs des clients. Ces derniers peuvent contacter votre entreprise selon leurs termes (appel, email, live chat…).
Dans le monde actuel, les clients attendent de la simplicité et de la rapidité. Cette technologie évite les files d’attentes interminables au téléphone et conserve une trace des précédents échanges. Ainsi les clients obtiennent une réponse claire et rapide, sans avoir besoin de répéter plusieurs fois leur requête.
Meilleure productivité des agents
Avec un CCaaS, tous les programmes et fonctionnalités dont un agent a besoin sont unifiés sur une seule interface, même les informations clients (précédentes conversations, historique client, achats, applications…).
L’efficacité de cette solution leur permet également d’automatiser certaines tâches répétitives. Ainsi, ils peuvent être plus productifs et réaliser leurs missions sans manquer aucune information.
Avec ces avantages, les agents peuvent créer une relation personnalisée et de confiance avec chaque client.
De plus, une solution CCaaS permet une certaine flexibilité. En effet, plus besoin d’installer manuellement tous les logiciels, il suffit d’une connexion Internet et d’un ordinateur, un smartphone ou une tablette pour pouvoir travailler. Cela permet par exemple le télétravail.
Collecte des données et analyses
Une solution CCaaS permet d’ajouter des données clients en temps réel pour que tout le monde puisse y accéder. Elle permet ensuite l’analyse et le suivi de ces données.
Pour prendre les bonnes décisions au bon moment, ces données sont essentielles. Elles donnent des indications sur l’identité des clients, leurs décisions d’achat, leurs intérêts, leur historique…
Grâce à ces informations, il est ensuite possible de personnaliser les échanges et d’envoyer des publicités et des offres ciblées, par exemple.
