Certains ne jurent que par la stratégie ou le marketing, et le reste doit suivre ! Cependant, lorsque les concurrents sont aussi bons que nous sur le plan commercial, et le design des produits, ce qui fait la différence, ce sont souvent les services supports. De la production aux finances en passant par la logistique, l’informatique ou le juridique… on « manage », on gère et il faut être les meilleurs ! Alors comment optimiser ?
Optimiser la gestion, de quoi parle-t-on ?
Gérer une entreprise consiste à faire travailler ensemble des métiers très divers :
- logistique ;
- planification des ventes ;
- production ;
- contrôles de gestion et qualité ;
- marketing ;
- etc.
La maîtrise du geste ou les compétences dans un métier d’une part, les process de coopération et de collaboration entre les métiers d’autre part, et enfin les outils de coordination et de pilotage qui simplifient et aident à la coopération sont les trois piliers de cet art qu’est la gestion d’entreprise. Son optimisation consiste à trouver le juste équilibre entre savoir-faire, process et outils.
Dans un environnement de plus en plus complexe, où l’avenir n’est plus prédictible, un nouveau venu vient bousculer les pièces du jeu : le besoin d’adaptation rapide et une certaine forme d’agilité. Avoir une excellence opérationnelle n’est plus suffisant, il faut aussi savoir se transformer rapidement tout en conservant l’excellence opérationnelle !
Quand on gère et que ça n’optimise pas !
L’excellence des process
Plus les process sont clairs et exhaustifs, plus le risque opérationnel est maîtrisé, plus l’action est fluide, et plus l’allocation des ressources pertinente et le pilotage facile. De plus, on peut confier les taches à des salariés moins qualifiés, améliorant la rentabilité sur le long terme. Néanmoins, dans un monde plus agité et complexe, ces process doivent être mis à jour régulièrement induisant une charge administrative supplémentaire, au risque d’une rigidité de l’organisation et une moindre performance à terme. La sur-procédurisation ou l’empilement de procédures sont les défauts les plus récurrents.
L’excellence métiers
À l’instar d’une écurie de Formule 1, plus chaque métier est compétent dans son domaine, plus on peut être performant. Mais cela a un prix : un effort de coordination indispensable car sinon, les tensions se font vite sentir et les silos montent rapidement. Autre prix à payer, les experts coûtent cher et risquent de se lasser. Est-il toujours besoin d’être les meilleurs dans tous les métiers ? Avoir des collaborateurs polyvalents de très bon niveau peut être suffisant. Si de plus on leur permet d’être autonomes, l’entreprise fonctionne dans un mode plus collaboratif qui de facto est plus agile à mettre en œuvre les transformations et ajustements rapides à l’environnement. Cependant, une trop faible compétence métier, à l’extrême, empêche l’adaptation des process aux contraintes de l’environnement : soit par la perte de la mémoire de l’entreprise, soit typiquement, l’externalisation de certains métiers auprès de prestataires externes qui alourdit les relations.
L’excellence des outils
La coordination entre métiers nécessite souvent des outils performants. C’est ce que constatent chaque jour les entreprises du e-commerce, et les industries où la supply-chain est centrale : gains de productivité, optimisation des stocks et qualité de service. Les outils de pilotage ne sont pas en reste avec une visibilité financière parfois en temps réel et une allocation des ressources flexible. Opter pour un outil de pilotage open source, SaaS ou en code propriétaire sur les serveurs de l’entreprise, aucun n’est la panacée. Trop sophistiqué, il est difficile à implémenter et demande beaucoup de ressources à maintenir, trop customisé, les coûts de passage aux versions supérieurs sont imposants, pas d’éditeur identifié, on prend à sa propre charge la responsabilité d’un produit alors qu’on n’est pas forcément un pro de l’informatique de gestion…
Trouver le bon équilibre, mais par quel bout commencer ?
Avec une activité mainstream comme un site marchand classique de e-commerce, la structure de l’entreprise est simple, les process également, l’outil de pilotage du marché répond généralement aux besoins. Le point majeur sera la scalabilité de l’ensemble sur les infrastructures et la gouvernance de l’entreprise.
Pour des activités plus variées notamment les industries verticalisées et multinationales, l’absence de vue globale sur les processus et le silotage de métiers entraîne nombre de structures à mettre en place des progiciels « clé en mains » et d’y faire entrer les process de l’entreprise au chausse-pied. Or comme dans l’histoire de Cendrillon, la pantoufle ne convient pas à tout le monde et on est amené à customiser les outils à grand frais ou alors, à défaut de s’adapter aux besoins des utilisateurs (parfois légitimes) on renforce les silos et la défiance aux outils.
Remettre les process à plat peut devenir aussi compliqué que de défaire un sac de nœuds.
Alors parfois le plus simple est d’adopter des modes management qui redonnent la main au terrain suivant l’adage : « celui qui sait, c’est celui qui fait ! ». Le management s’occupe alors de ce qui est de son domaine : stratégie, business modèles et modèles opérationnels, et cesse de souffrir et de faire souffrir en micro-manageant. Organisation OPALE, holacratique, ou unbossed suivant le niveau de décentralisation voulue. Le partage de bonnes pratiques permet alors d’améliorer les process et de les aligner. Le niveau de compétences en découle naturellement. L’outil peut alors venir au service de cet ensemble. On aura de fait :
- une entreprise alignée ;
- des équipes en cohésion et agiles ;
- un outil de pilotage adapté.
Si vous souhaitez réinternaliser une partie des compétences en développement informatique et que vous adhérez aux valeurs éthiques de la communauté open source, alors intégrer un outil de pilotage open source peut être une solution de choix : qualité des développements, pas de coût de licence, et dans certains cas, scalabilité en mode DevOps déjà intégré.
