Dans le domaine du marketing d’entreprise, acquérir de nouveaux clients et ensuite les fidéliser sont deux démarches différentes qui doivent chacune faire l’objet d’une stratégie marketing dédiée.
Les efforts de fidélisation basés sur une gestion de relation client adaptée et efficace peuvent en effet constituer un levier puissant permettant de booster à long terme les ventes de produits ou de services.
À ce titre, il faut noter qu’un client fidèle sera davantage plus réceptif à une proposition commerciale comparé à un tout nouveau prospect.
Comment construire une relation client ?
Le principe de la stratégie derelation client consiste à mener différentes actions stratégiques permettant d’établir et de pérenniser la relation de l’entreprise avec la clientèle en vue de favoriser la fidélisation. La réussite d’une stratégie tissée autour d’une relation client efficace représente ainsi la clé principale de la fidélisation.
L’utilisation de logiciel GRC ou CRM
Pour réussir à entretenir une relation durable et profitable, il faut tout d’abord avoir entre les mains le maximum d’informations concernant le client. Plus l’entreprise connaît davantage sa cible, plus elle sera amenée à satisfaire les besoins et les attentes de cette dernière.
C’est dans ce cadre précis que l’utilisation d’outils de gestion de relation client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) trouve toute son importance. Il convient de souligner que dans le domaine de l’entreprenariat, le marketing relationnel et le CRM vont de pair.
Le logiciel CRM a été élaboré pour permettre aux entreprises de récolter et de conserver toutes les données concernant l’ensemble des consommateurs (comportement d’achat) et de segmenter les clients en fonction de leurs attentes. Une analyse approfondie de l’historique du client va ensuite aider dans l’élaboration d’une stratégie adaptée et personnalisée pour parvenir à le fidéliser.
Pour garantir la réussite de cette stratégie de fidélisation, toutes les branches de l’entreprise doivent participer. Ce sont, le service chargé de perfectionner les produits, le service commercial qui a pour mission de mettre en avant les atouts de la marque pour ensuite convertir vers une vente et bien évidemment le support client qui est la branche à travers laquelle s’achemine la communication client-entreprise.
Communiquer avec le client pour améliorer la fidélisation
Une enseigne accessible et à l’écoute de ses clients aura plus de chance de conserver les consommateurs déjà préalablement conquis par la qualité des produits et services proposés.
En ce sens, que ce soit une prise de contact du client pour émettre un retour d’expérience utilisateur négatif ou positif, ou encore d’une communication établit par la propre initiative de l’entreprise, toutes les démarches d’approche doivent être vues comme étant une occasion d’entretenir et de peaufiner la relation client en vue de favoriser la fidélisation.
Pour rester constamment en contact avec ses clients, il est ainsi primordial de mettre en place une approche multicanal via différents points de contact disponibles et réactifs.
L’emailing, le courrier postal, les SMS et les appels téléphoniques marketing, ainsi que les réseaux sociaux, constituent dans l’ensemble les meilleures approches pour faire passer des informations sur les prochaines offres promotionnelles, les nouveautés et bien d’autres.
Ces différents canaux de communication doivent bien évidemment fonctionner en double sens. De ce fait, il faut faire en sorte que le client puisse y accéder facilement afin de s’en servir comme un service d’assistance en cas de requêtes, de demandes d’informations ou autres.
Par ailleurs, sachez que pour fidéliser, il faut également savoir donner. On fait ici référence aux traitements personnalisés exprimés à travers des bonus, des cagnottes ou encore des points de fidélité. Cette démarche va inévitablement susciter chez le client un sentiment d’appartenance puisqu’il est reconnu comme un client d’exception qui mérite un traitement particulier.
