La bonne gestion d’un hôtel repose sur des décisions prises de manière stratégique. Et pour ce faire, la satisfaction client doit être au centre de toutes les stratégies de management déployées. Comme dans tous les secteurs, l’amélioration de la satisfaction client dans l’hôtellerie n’est pas une tâche facile. Afin de vous aider dans cette entreprise, découvrez ici des conseils avisés et éprouvés.
Personnalisez l’expérience client grâce à une approche centrée sur l’hôte
Dans un hôtel, les prises de décision sont souvent réalisées dans le but de se démarquer des concurrents ou de conserver une certaine image. Bien que ce soit essentiel, ces considérations peuvent être couplées à une approche centrée sur l’hôte.
Au lieu de proposer ce qui peut plaire aux clients, pourquoi ne pas tenir directement compte de leurs avis et de leurs besoins ? Une telle méthode permet de s’assurer que les services proposés sont en totale adéquation avec ce qui est attendu par vos hôtes. Les meilleures idées proviennent généralement de personnes externes à l’entreprise. Notez que grâce à un MBA en hôtellerie internationale par exemple, les gestionnaires parviennent à transformer les retours clients en idées ingénieuses !
Notez qu’il existe plusieurs solutions pour atteindre la satisfaction client. Prenez soin de préparer l’arrivée de ce dernier. Étudiez le profil de vos clients. Quelles sont leurs habitudes et leurs exigences ? Quels services ont-ils l’habitude de demander ? Ces différents questionnements vous aideront à proposer les meilleures offres possibles. Cela permet de travailler votre image, d’attirer les nouveaux clients et de fidéliser ceux qui ont déjà séjourné dans votre établissement.
L’implémentation de technologies innovantes au service de la clientèle
Différents outils numériques permettent aujourd’hui d’améliorer la qualité de l’accueil et des services proposés aux clients. Les logiciels et les applications permettent de récolter et d’exploiter les demandes des clients, de gérer les retours, etc.
Les technologies sont également à exploiter afin d’améliorer l’expérience des clients. Dès la réservation, exploitez-les pour faciliter, rendre rapide et sécuriser les différentes étapes. Sur une seule plateforme, votre clientèle pourra réaliser différentes actions comme commander quelque chose, demander des services particuliers, interagir avec le personnel… Ces technologies permettent de donner l’image d’un établissement sérieux, moderne et dynamique, tant vis-à-vis des partenaires que des clients particuliers comme professionnels (vacanciers, touristes, professionnels en voyage d’affaires…).
Management hôtelier : formez le personnel à l’excellence du service et à l’écoute active
Les formations de votre personnel ne doivent pas être négligées. En effet, elles permettent d’assurer une qualité optimale des services et de répondre efficacement aux problématiques des clients. Tous les types de formation sont bénéfiques, mais ceux en lien avec l’écoute et la satisfaction client sont à privilégier. Ils permettent de savoir comment être vraiment à l’écoute, de savoir réagir aux différentes demandes, aux besoins divers et variés et aux éventuelles plaintes. Notez qu’il existe bel et bien des formations dédiées pour améliorer l’accueil et l’écoute dans le management hôtelier.
De cette manière, vous parviendrez à apprendre de vos erreurs et à définir les points à améliorer. La qualité des services est l’un des piliers du succès d’un établissement hôtelier. Les clients sont attirés par la splendeur des lieux, mais ils reviennent pour la qualité des services ! De plus, ils n’hésiteront pas à recommander votre hôtel à leurs proches ou sur les plateformes en ligne (forums, réseaux sociaux…) s’ils sont entièrement satisfaits par vos services. Les formations à inclure dans votre culture d’entreprise sont ainsi un investissement nécessaire et rentable sur le court comme sur le long terme.
La mise en place d’un système de feedback client au sein de votre hôtel
Le feedback client est la base de toute amélioration au sein de votre établissement. En effet, il s’agit des données qui vous permettront de trouver les points à travailler, les problèmes à résoudre et les points positifs à maintenir. En effet, les feedbacks ne concernent pas uniquement les retours négatifs. D’une certaine manière, il permet d’encourager votre équipe, notamment avec les bons retours et la reconnaissance des clients.
Il y a plusieurs manières qui vous permettent de solliciter les retours clients. D’une part, vous pouvez encourager vos clients à laisser leurs ressentis par écrit, dans une urne ou un livret dédiés. D’autre part, vous pouvez utiliser internet. Sur votre site web, le site de réservation ou encore les forums et les blogs spécialisés, exploitez les retours venant des clients. Des outils permettent aujourd’hui de récolter ces avis. Prenez le temps d’y répondre, qu’ils soient positifs ou négatifs, car cela permet de redorer l’image de votre enseigne.
