Aujourd’hui, nous n’avons jamais été autant exposé aux offres des marques et entreprises, quelles qu’elles soient. En effet, à l’heure de la publicité digitale, nous sommes toujours plus exposés aux prises de parole des marques ! Face à ces tendances, les métiers des responsables marketing et CRM ont beaucoup évolué et les problématiques de churn, de taux d’attrition et de taux de rétention sont au cœur des nouvelles stratégies marketing « client centric » ! Découvrons ensemble comment mesurer le taux de rétention de votre clientèle et en quoi l’intelligence artificielle et le machine learning peuvent vous aider à retenir vos clients !
Définition marketing de la rétention client !
Si l’on se réfère uniquement à la définition marketing du taux de rétention, on apprend que la rétention exprime la proportion de clients qui restent actifs d’une période A à une période B. Cette notion marketing est à mettre en parallèle avec les notions de cycle de vie du client et de churn (aussi appelée attrition en français). En effet, si l’objectif des responsables clientèle est très souvent de maintenir un taux de rétention client correct, c’est en grande partie du fait que les clients ne restent jamais éternellement clients. En effet, lors du cycle de vie du client, un individu va passer du statut de prospect, à celui de client actif, avant de finir en client perdu. Une réalité marketing avec laquelle il est de plus en plus difficile de conjuguer quand on sait que les clients sont sans cesse bombardés de publicités et de prises de paroles de marques concurrentes. Il faut donc sans cesse rester à l’écoute de sa clientèle afin d’adapter au mieux son marketing mix et répondre aux exigences d’une clientèle toujours plus volatile.
La mesure du taux de rétention, un indispensable pour tout responsable CRM !
Vous l’aurez compris, pour mesurer le taux de rétention ou taux de fidélité d’une clientèle, il conviendra de s’intéresser à son inverse, le taux d’attrition ou taux de churn.
Voici donc 2 formules qui vous mèneront à coup sûr, au calcul de votre taux de rétention :
Commencez par calculer le taux d’attrition de votre clientèle :
(Nombre de clients perdus sur la période) X 100 / ((nombre de clients engagés sur la période) + (nombre de clients à la fin de la période) / 2)
Et enfin, soustrayez ce taux d’attrition à une base de 1 ou de 100% pour obtenir le taux de rétention de votre clientèle puisque :
Taux de rétention + taux d’attrition = 1 ou 100%
Comment l’intelligence artificielle et le machine learning peuvent vous aider à retenir vos clients ?
Cependant, toutes ces formules ne sont rien sans les actions marketing et de GRC qui viennent par la suite. À cet effet, certaines entreprises telles que etic-data.com, novatrice sur ce marché, proposent des solutions de machine learning afin d’évaluer l’appétence d’une clientèle à un produit, à un levier de communication ou à tout autre aspect du marketing mix. Une solution novatrice et révolutionnaire puisque c’est bien grâce à l’intelligence artificielle qu’ETIC DATA arrive à construire des modèles prédictifs et prescriptifs qui permettent aujourd’hui de limiter le taux d’attrition et donc d’augmenter le taux de rétention, la fidélité de vos clients. Pour fournir des prescriptions aux responsables marketing et CRM, ETIC DATA va bien au-delà des données que vous possédez pour analyser le comportement et l’appétence de votre clientèle. Leur solution fonctionne en recoupant des données d’autres sources externes à l’entreprise, INSEE, INPI ou autres, afin de construire un modèle d’une fiabilité maximum ! Sans doute l’avenir des stratégies « client centric » est celui des stratégies « data centric ».
