S’il est vrai que la prospection reste essentielle pour toute structure qui souhaite se développer et compenser l’érosion naturelle du « parc client », il est tout aussi primordial de veiller à la fidélisation des clients. En effet, toute entreprise se doit d’équilibrer prospection et fidélisation des acheteurs, souvent difficilement acquis. Il existe à cet effet plusieurs méthodes, celles relevant des actions ordinaires qui font toujours leurs preuves, et celles plus originales qui apportent une réponse adaptée aux nouveaux défis. Découvrons de ce pas comment fidéliser ses clients !
Renforcer la relation pour asseoir et maintenir un lien de confiance
Nouer une relation de confiance avec un consommateur est un travail de presque tous les instants, qui commence déjà après le premier achat. Il faut confirmer la commande et remercier le client, par SMS, e-mail ou courrier en fonction des coordonnées disponibles. Se limiter à ce premier message serait toutefois une erreur ; il faut procéder à des communications régulières toute l’année pour ne pas se faire oublier. La présence est de fait nécessaire pour fidéliser ses clients. Elle peut prendre plusieurs formes :
- Proposer l’adhésion à un programme de fidélité ou l’abonnement à la newsletter.
- Envoyer des messages contextuels : alerte en cas de promotion, vœux, questionnaire de satisfaction, invitation à des évènements tant en interne qu’en externe.
- Personnaliser tous les messages en exploitant les informations du fichier client.
Faire évoluer ses offres
De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus exigeants, en plus d’être très bien informés. Ainsi, pour fidéliser ses clients, il faut adapter en permanence son offre de produits et services. Cette adaptation doit être faite entre autres en fonction des offres concurrentes, pour éviter se faire distancer sur le marché, mais aussi en restant à l’écoute du SAV et du service client pour tenir compte des feedbacks, remarques et critiques des acheteurs.
Une telle démarche n’est pas anodine, car elle permet de rester au « top », ou tout au moins de mieux satisfaire les attentes des consommateurs en leur annonçant par exemple une évolution prochaine pouvant les inciter à attendre un produit ou un service. À ce niveau, il est important de noter que l’innovation, l’anticipation et la créativité sont fondamentales pour fidéliser ses clients. Et pour y parvenir, il est vital de repenser ses offres dans le sens d’une amélioration et d’avoir comme un temps d’avance sur la concurrence. Plus de détails à ce sujet sur Gataka.
Donner au client la parole
L’un des souhaits du client aujourd’hui, c’est de pouvoir échanger avec l’entreprise ainsi que les autres acheteurs. Pour satisfaire cette attente, il est recommandé de créer une communauté de clients, avec des rencontres sporadiques, un forum qui facilite l’expression et l’interaction puis un blog pour commenter les articles. En réalité, ces différents procédés permettent :
- de faciliter les échanges entre clients ou entre clients et prospects ;
- de créer un lien émotionnel avec la marque, dans l’optique de fidéliser ses clients ;
- de favoriser le sentiment d’appartenance à la communauté des clients ; une appartenance valorisante notamment si la marque a pignon sur rue.
Penser aux évènements de Relations publiques
Au-delà du produit et des différents leviers qui peuvent être activés, une approche plus individuelle et directe se révèle être une méthode efficace pour créer un lien unique avec les clients les plus importants. À ce titre, les évènements de Relations Publiques sont un outil additionnel et original pour fidéliser ses clients. Le format hors cadre, les horaires décalés, les lieux emblématiques dans lesquels ils se déroulent sont autant d’éléments qui leur donnent un cachet spécial.
Parmi les différents lieux de relations publiques en France, le Stade de France est très prisé du fait du caractère exceptionnel et de la diversité des évènements qu’il accueille (grands concerts français et internationaux, matchs de football et de rugby, etc.), ainsi que du savoir-faire avéré des équipes ayant à charge d’accompagner les clients. Outre l’aspect « produit », interagir avec ses clients, prospects ou partenaires dans les espaces VIP d’endroits comme le stade de France, c’est partager avec ceux-ci un moment fort autour d’un évènement sportif ou musical, dans un cadre informel.
À la question comment fidéliser ses clients, il faut retenir au regard des divers points développés qu’en plus des méthodes classiques ou de celles qui s’imposent dans le monde d’aujourd’hui (l’utilisation d’un CRM pour mieux connaitre les acheteurs par exemple), il faut explorer des pistes nouvelles pour un résultat qui s’inscrit véritablement sur la durée. Et parmi les options qui sont hors des clous, il y a bien évidemment les évènements de Relations publiques, en l’occurrence, ceux organisés dans les espaces dédiés du stade de France. Voilà pour l’essentiel ce qu’il y a lieu de savoir pour fidéliser ses clients. Pour en savoir plus sur le sujet toutefois, rendez-vous sur cette page.
