L’expérience client est essentielle pour se différencier de la concurrence et pousser le client à solliciter durablement les services d’une marque.
En effet, l’hypercompétitivité dans le monde du marketing oblige les entreprises à penser des choix stratégiques et proactifs capables de mettre leur marque en avant. Elles peuvent avoir du mal à s’imposer sur le marché si elles ne créent pas un parcours client irréprochable.
Sur un canal digital comme sur un point de vente physique, elles se doivent d’optimiser l’expérience client afin de bénéficier des avantages y afférents.
Pourquoi créer un environnement optimisé pour le parcours client ?
L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise. Elle a pour but ultime d’assurer la satisfaction et la fidélisation du client.
Elle prend en compte de nombreux aspects techniques et émotionnels qui favorisent l’attachement du client à la marque. Cet article du blog Smart Tribune explique mieux la notion de l’expérience client en marketing.
Lorsqu’il est abouti, le parcours client permet aux entreprises de :
- Satisfaire et fidéliser la clientèle ;
- Renforcer l’image de sa marque et se démarquer de la concurrence ;
- Faire des clients existants des vecteurs de la communication commerciale ;
- Maximiser la rentabilité de l’entreprise, etc.
Quelles procédures pour créer une bonne expérience client ?
L’expérience offerte au client doit être meilleure à ses attentes. En effet, les consommateurs de plus en plus exigeants recherchent désormais mieux qu’un produit de bonne qualité. Ils se laissent surtout convaincre par l’expérience consommateur que leur offre l’entreprise.
Il faut pour cela penser un parcours client unique et authentique, adapté aux exigences du client et au secteur d’activité dans lequel on exerce. Cinq points fondamentaux sont à considérer.
Définir un positionnement convainquant
Adopter une stratégie de positionnement cohérente est indispensable pour mettre en valeur sa marque. Le positionnement rassemble l’ensemble des techniques qui consistent à s’imposer dans l’esprit du consommateur comme une marque différente.
L’entreprise doit alors faire un travail en amont qui consiste à :
- Comprendre les attentes de l’audience cible afin de proposer des produits et services à leur image ;
- Définir des objectifs précis et les moyens de les réaliser ;
- Valoriser l’authenticité et les valeurs qui différencient sa marque de la concurrence.
Un positionnement réussi favorise le contact client dès le lancement de la marque.
Centrer sa stratégie commerciale sur le client
Le client n’est pas qu’un simple consommateur de biens et services. C’est aussi un véritable collaborateur. Il est important de le placer constamment au cœur des décisions et opérations menées au sein de l’entreprise.
Le Customer Centricity permet de prioriser l’intérêt et la satisfaction du client en recueillant régulièrement ses feedbacks pour améliorer les services offerts.
Digitaliser le parcours client
Les technologies du numérique sont de plus en plus utilisées par les consommateurs pour entrer en contact avec une entreprise et acquérir un bien ou un service. L’expérience client digitale est désormais un impératif pour renforcer les performances commerciales de chaque entreprise.
La transformation digitale du parcours client permet de le rapprocher de la marque, de l’informer en temps réel des nouveautés au sein de l’entreprise et de répondre instantanément à ses préoccupations et besoins.
Le selfcare et les personas sont des outils indispensables pour créer une expérience client digitale efficace. Ils ne doivent cependant pas se substituer complètement aux interactions physiques ou remplacer la collaboration avec des interlocuteurs humains.
Découvrez ici l’importance de la digitalisation du parcours client.
Etablir une connexion émotionnelle avec le client
Les clients ont besoin d’être écoutés et de se sentir valorisés. Il faut donc une certaine convivialité dans l’accueil et la manière de traiter les requêtes tant en magasin que sur les canaux digitaux.
Aussi, les produits et services doivent communiquer les valeurs de l’entreprise afin de connecter durablement le client à la marque.
Personnaliser le parcours client
La personnalisation du parcours client consiste à proposer des offres individualisées adaptées aux préférences du client. Grâce à la collecte des informations personnelles sur l’utilisateur, il est plus facile de contextualiser les produits et services proposés.
Cet article explique pourquoi et comment personnaliser l’expérience consommateur.
Convertir un prospect en client, le fidéliser et en faire un ambassadeur de sa marque, tels sont les principaux défis des marques. Elles doivent, pour y arriver, créer une bonne expérience client, un facteur de différenciation incontournable dans leur stratégie marketing.
